Empresas brasileiras preparam atendentes virtuais para internet
Robôs estarão preparados para fornecer informações sobre serviços da empresa
KÁTIA ARIMA
Os "chatterbots", robôs com inteligência artificial capazes de conversar com um humano por chat, ganharam emprego. Eles irão atuar como atendentes virtuais, assumindo a obrigação de responder corretamente questões de consumidores sobre serviços e produtos.
Duas empresas brasileiras já contrataram a paulista Insite para desenvolver atendentes virtuais. A experiência com a chatterbot Se7e Zoom, produzida pela Insite para divulgar a marca Close Up, será muito útil no projeto.
"Desenvolver uma atendente virtual é até mais fácil do que produzir uma chatter bot como a Se7e Zoom", afirma o Rodrigo Siqueira, coordenador de lingüística da Insite. "A Se7eZoom precisa estar preparada para conversar sobre qualquer assunto, pois serve para entretenimento, mas numa aplicação comercial a atendente vai falar de algo mais específico, o que facilita nosso trabalho", explica.
Para Siqueira, a empresa que adotar uma atendente virtual não está sujeita a muitas falhas. "O atendente humano de um call-center também segue um script, como um robô", disse. "Se surge uma pergunta fora do previsto, tanto o robô como o atendente humano não irão responder e, sim, encaminhar a dúvida para seu chefe."
Para entender a pergunta do usuário, os chatterbots da Insite usam primeiro um corretor ortográfico. A frase é convertida para um formato chamado BDL (Bot Description Language), que é uma linguagem intermediária entre a linguagem humana e a linguagem do computadores.
O bot tem um processador semântico que usa para identificar o assunto. Em seguida, compara o resultado com padrões na base de conhecimente. O resultado da busca são diversas frases, que são montadas. Quanto mais perguntas forem feitas para o chatterbot da Insite, maior sua eficiência.