Reconhecimento de Voz

Reconhecimento de voz por telefone

Evolução da tecnologia:

Estágio 1: Tecnologia mais simples de reconhecimento de voz. Reconhece apenas números para que o usuário possa se identificar sem precisar digitar o número de identificação. Em seguida, o sistema passa para atendentes reais.

Estágio 2: Reconhecimento de algumas palavras-chave que o usuário pode falar como: "problema técnico", "cobrança", "cancelamento", "sim", "não". Geralmente o usuário é transferido para o atendente real relacionado ao assunto falado. Em alguns casos o sistema consegue fornecer a resposta sem necessidade de transferir para o atendente humano.

Estágio 3: Reconhecimento de frases completas; Resolve problemas do usuário; Realiza tarefas tangíveis como fechar um pedido ou agendar uma visita, sem necessidade de interação com um atendente real.


Veja também: Tendências do Atendimento Online


Glossário de atendimento:

Call Center: Grupo de pessoas que recebe ou realiza grande número de ligações telefônicas com objetivos de suporte ao usuário, vendas ou atendimento em geral. A operação é chamada de "Ativa" (ou Outbound) quando a central faz ligações para os clientes. É chamada de "Receptiva" (ou Inbound) quando a central recebe ligações. É chamada de Mista (ou Blended) quando recebe e faz ligações para clientes.

Contact Center: Centrais tipo call center, mas que realizam contatos com clientes não só por telefone mas sim através de diversos canais (ex: telefone, email, redes sociais, SMS, etc.)

URA: Unidade de Resposta Audível. É um menu digital com uma série de opções que pode ser selecionada para ser transferida para para um atendente real ou para outro menu de opções. Geralmente o usuário clica no número da opção correspondente. Em versões mais modernas (URAs inteligentes), existe o reconhecimento de voz, onde o usuário pode falar a opção desejada como "suporte" ou "cobrança". A URA com reconhecimento de voz também é conhecida como Portal de Voz . Em inglês é a sigla IVR (Interactive Voice Response).

TMO (Tempo Médio Operacional): (desde o "Olá" até o "Tchau")

TMA (Tempo Médio de Atendimento)

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