Reconhecimento de Voz
Reconhecimento de voz por telefone
Evolução da tecnologia:
Estágio 1:
Tecnologia mais simples de reconhecimento de voz.
Reconhece apenas números para que o usuário possa se identificar sem precisar digitar o número de identificação.
Em seguida, o sistema passa para atendentes reais.
Estágio 2:
Reconhecimento de algumas palavras-chave que o usuário pode falar como: "problema técnico", "cobrança", "cancelamento", "sim", "não".
Geralmente o usuário é transferido para o atendente real relacionado ao assunto falado.
Em alguns casos o sistema consegue fornecer a resposta sem necessidade de transferir para o atendente humano.
Estágio 3:
Reconhecimento de frases completas; Resolve problemas do usuário; Realiza tarefas tangíveis como fechar um pedido ou agendar uma visita, sem
necessidade de interação com um atendente real.
Veja também: Tendências do Atendimento Online
Glossário de atendimento:
Call Center: Grupo de pessoas que recebe ou realiza grande número de ligações telefônicas com objetivos de
suporte ao usuário, vendas ou atendimento em geral. A operação é chamada de "Ativa" (ou Outbound) quando a central faz ligações
para os clientes. É chamada de "Receptiva" (ou Inbound) quando a central recebe ligações. É chamada de Mista (ou Blended)
quando recebe e faz ligações para clientes.
Contact Center: Centrais tipo call center, mas que realizam contatos com clientes não só por telefone mas sim
através de diversos canais (ex: telefone, email, redes sociais, SMS, etc.)
URA: Unidade de Resposta Audível. É um menu digital com uma série de opções que pode ser selecionada
para ser transferida para para um atendente real ou para outro menu de opções. Geralmente o usuário clica no
número da opção correspondente.
Em versões mais modernas (URAs inteligentes), existe o reconhecimento de voz, onde o usuário pode falar a opção desejada como
"suporte" ou "cobrança". A URA com reconhecimento de voz também é conhecida como Portal de Voz
. Em inglês é a sigla IVR (Interactive Voice Response).
TMO (Tempo Médio Operacional): (desde o "Olá" até o "Tchau")
TMA (Tempo Médio de Atendimento)